Van switchboard naar GenAI

Tijdens het gastcollege van Ruud Huigsloot (Eneco) van de leergang Digitale Transformatie aan de HAN werd duidelijk: digitale technologie is zowel de oorzaak als het middel van transformatie. Marco Derksen noemt dit de overgang van een traditioneel speelveld (1.0) naar een connected model (3.0). Ruud nam ons mee in deze overgang bij de klantenservice van Eneco.

De evolutie van klantcontact

Switchboard: Menselijke operators verbonden gesprekken.
Websites en selfservice: Automatisering als kostenbesparing, maar ook als betere service.
Social media en apps: Een grote verandering voor klantcontact. Mooie toepassing is T-Mobile’s forum met 300.000 leden, waar klanten in de rol van moderator andere klanten helpen.
GenAI en conversational AI: Chatbots en voicebots nemen complexe vragen over.

Belangrijkste inzicht: Klantenservice is ingewikkeld, waardoor eht lastig te automatiseren is, maar AI biedt kansen om het slimmer en mensgerichter te maken.

Hoe krijgen we consument naar digitaal?

Met de opkomst van websites begon de automatisering van klantcontact, waarbij selfservice werd geïntroduceerd als een manier om de service te verbeteren – maar ook als een kostenbesparing, want traditionele klantenservice is duur. Juist in dit domein liggen grote kansen: klantenservice is vaak het afdeling met de hoogste budgetten en biedt daarom het meeste potentieel voor verbetering. Toch blijft de telefoon, volgens de Ydigital Voicemonitor 2025, het voorkeurskanaal voor veel Nederlandse consumenten, bijvoorbeeld omdat ze bellen vanuit de auto of gewoon vertrouwd zijn met direct menselijk contact. De uitdaging is dan ook: hoe krijg je mensen overtuigd om over te stappen naar digitale kanalen? Bovendien is klantenservice een complex proces, omdat het moeilijk is om de echte vraag achter een contactmoment te achterhalen. Hoe maak je digitale service niet alleen efficiënter, maar ook slimmer en mensgerichter? Dat is de vraag waar organisaties als Eneco nu mee worstelen – en waar AI een sleutelrol kan spelen.

Voorkomen is beter dan genezen

Eneco’s aanpak: waste call preventie. Hoe? Door je organisatie op orde te brengen, zodat klanten (of studenten) minder hoeven te bellen. Voor de HAN: hoe voorkomen we onnodige administratieve vragen? Bijvoorbeeld door duidelijke leerpaden en proactieve communicatie.

Automatiseren, maar met een menselijk gezicht

Selfservice is key, maar niet voor alles. Bij Eneco wordt gewerkt aan een GenAI-voicebot die vragen beantwoordt door te werken met een rijke kennisbank met samenvattingen van klantcontacten.
Rabobank doet iets vergelijkbaars: GenAI luistert realtime mee met gesprekken en genereert automatisch samenvattingen, zodat medewerkers tijd overhouden voor diepgang. Janine Vos, CHRO van Rabobank, benadrukt in een podcast bij Denktank (zie Koneksa Mondo) dat AI het werk al enorm verandert, maar dat de menselijke rol cruciaal blijft .
Voor de HAN: kun je AI inzetten om studieadvies of roosterwijzigingen te automatiseren, zodat docenten tijd overhouden voor persoonlijke begeleiding? Recent is een project gestart gericht op het inzetten van GenAI bij het Studiekeuzeproces van havo-4 en 5 leerlingen (NOLAI).

App-first strategie: altijd in de broekzak

Eneco kiest voor een App-first strategie (o.a. hoogste engagement, minste calls). Ideeën voor het onderwijs: hoe ziet een onderwijsapp eruit die studenten echt helpt? Denk aan pushnotificaties voor deadlines, chatbots voor snelle vragen, en peer-to-peer ondersteuning (zoals T-Mobile’s klantenforum).

De uitdaging: mens en machine samenbrengen

Voicebots met GenAI zijn de toekomst, maar de human agent blijft cruciaal voor complexe vragen. Bij Eneco wordt de backend nu eerst op orde gebracht: data, infra en kennismanagement. Hiermee kan echt datagedreven gewerkt worden.

Ruud’s boodschap: AI zet bedrijven op zijn kop. Hij heeft veel veranderingen meegemaakt, maar “AI is by far anders dan alle eerdere veranderingen”. Na spelen en experimenteren gaan ze bij Eneco nu terug naar de basis. Marco Derksen heeft over dit college ook een post geschreven: https://koneksa-mondo.nl/2026/01/15/digitaal-klantcontact-in-tijden-van-ai-vervolg/ met aandacht voor de structurele inzet van AI als vervolg op de experimenteerfase.